Reclamație=catastrofă?

Există o zicală: Doar cel care nu muncește, nu greșește!

Rețeta de transformare a reclamației dintr-o povară, în punctul de start al dezvoltării.

Multe societăți abordează această problemă în felul următor:

 

  1. ei lucrează perfect, pentru că greșeala nu este permisă
  2. dacă totuși greșesc, atunci se străduiesc să mușamalizeze evenimentul,
  3. dacă nici metoda asta nu funcționează, atunci apare un conflict intern imens între conducerea societății și angajatul respectiv (cine poartă vina?), iar clientul trebuie să aștepte, de la caz la caz, rezultatul final al conflictului (și apoi se va soluționa cumva și problema lui).

 

Acesta este cel mai prost scenariu posibil pentru soluționarea reclamațiilor clientului. În calitate de client, și noi resimțim acest lucru pe pielea noastră….iar dvs. la fel.Motivația este greșită din start, și la fel de greșită este și abordarea conducerii societății în privința soluționării problemei.

Să analizăm puțin mai amănunțit problema.

 

Reclamaţie = CatastrofăAbordarea greșită a conducerii:

  • „la noi nu se va întâmpla așa ceva” și
  • presupunerea că „colegii noștri nu puteau să facă așa ceva”
  • iar dacă totuși, atunci îi vom pedepsi sever.

Astfel, din punct de vedere al angajatului, acesta nu are altă posibilitate decât să-și ascundă toate greșelile (căci de greșit va greși cu siguranță, mai mult sau mai puțin), să rezolve singur cumva problema și să se asigure ca șeful să nu afle nimic despre incident.Iar dacă șeful nu află despre un lucru, acel lucru nici nu „există” pe de o parte, iar pe de altă parte, dacă problema rezultă din funcționarea globală a întreprinderii, atunci va reveni frecvent (pentru că angajatul nu poate rezolva sau preveni problema la nivel local).Nu cred că aceasta ar fi o soluție bună, din punct de vedere al eficienței și a păstrării încrederii clienților. Aceasta ar fi un exemplu elocvent al politicii struțului.Câteva exemple din viața reală, despre consecințele posibile în astfel de cazuri:

  • Este un fapt cunoscut că un client nemulțumit se va plânge la cel puțin 5 cunoștințe (oral, pe facebook, etc.). Asta nu va avea un efect pozitiv asupra încrederii cumpărătorului.
  • Dacă clientul este hotărât și încăpățânat, atunci problema poate ajunge și până la departamentul de protecția consumatorilor.
  • În cazuri extreme, situația poate avea o acoperire mediatică negativă.

 

Reclamație=răul necesar, sursa succesului pe termen lungSă vedem acum o situație opusă, când directorul societății abordează reclamațiile dintr-un alt punct de vedere.Ideea de bază a soluționării favorabile a reclamației: reclamația este acel rău necesar, din care putem profita pe termen lung.

Iată rețeta:

 

  • Angajații (ca și directorul firmei de altfel) au comis, comit și vor comite greșeli. La început este bine să acceptăm conștient acest lucru.
  • Vor exista mereu clienți sâcâitori cât și clienți de bună-credință, adică fiecare persoană va avea o reacție diferită la un anumit caz, astfel, atât directorul societății, cât și angajatul trebuie să fie pregătit (pe cât posibil) pentru acest lucru. Este bine să vă pregătiți pentru repetarea probabilă a incidentului din trecutul apropiat.
  • Angajatul trebuie să-și recunoască greșeala, și dacă este posibil, să o corecteze imediat în momentul apariției problemei, în schimb, dacă nu a comis nicio greșeală, atunci să se apere (cu blândețe și cu foarte mult tact, fără să toarne gaz pe foc). Acest lucru va fi dificil de realizat mai ales în cazul colegilor mai impulsivi, nestăpâniți, dar este bine să încercăm totuși să ne purtăm civilizat.
  • Trebuie să încurajăm angajații să prezinte problemele conducerii societății și comunității de lucru, să discutăm deschis despre aceste probleme (mai ales în cazul în care nu este vorba de o problemă care poate fi soluționată la nivel local.)
  • În calitate de conducător al societății, intră în sarcina noastră detectarea cauzei ascunse a problemei, și să prezentăm o soluție pe termen lung, care să fie apoi pusă în practică.

 

O să vă dezvălui un secret: acest ultim punct va fi cel mai greu de realizat, dar pe termen lung, aceasta constituie esența soluției.Trebuie să coordonați mai bine activitatea societății, astfel ca să eliminați sursa problemei.

 

Pentru asta trebuie să analizați cât mai detaliat procesele, responsabilitățile și fluxul de informații din cadrul societății.Dar dacă nu acționăm în calitate de conducător, atunci cine altcineva să rezolve sau poate să rezolve problemele în locul nostru?

 

Jancsó Ernő

Consultant